KEBIJAKAN REFUND

1 Ketentuan Umum

Kebijakan Refund ini merupakan bagian tidak terpisahkan dari Syarat & Ketentuan SonaMart dan berlaku untuk seluruh transaksi yang dilakukan melalui Platform. SonaMart bertindak sebagai penyedia sarana (platform provider); pelaksanaan retur dan pengembalian dana pada dasarnya menjadi tanggung jawab Penjual selaku pihak penjual Produk.

Syarat retur spesifik (misalnya durasi garansi atau jenis kerusakan yang ditanggung) dapat berbeda antar toko dan wajib dicantumkan Penjual pada halaman produk. Ketentuan tersebut tidak boleh bertentangan dengan kebijakan minimum pada halaman ini maupun peraturan perlindungan konsumen yang berlaku.

2 Pembatalan Pesanan Sebelum Dikirim

Pesanan dapat dibatalkan secara mandiri oleh Pembeli selama status masih "Menunggu Konfirmasi" dan belum diproses oleh Penjual. Dana pembayaran untuk pesanan yang dibatalkan pada tahap ini akan dikembalikan penuh ke metode pembayaran asal.

Setelah Penjual mengonfirmasi atau memproses pesanan (termasuk mengemas/menyerahkan ke kurir), pembatalan sepihak oleh Pembeli tidak lagi dapat dilakukan melalui aplikasi dan mengikuti mekanisme retur pada bagian 3–6.

3 Syarat dan Batas Waktu Pengajuan Retur

Pengajuan pengembalian barang/dana dapat diajukan Pembeli melalui menu Pesanan Saya paling lambat 3 (tiga) hari kalender sejak status pesanan berubah menjadi "Diterima" atau sejak konfirmasi otomatis penerimaan oleh sistem, dengan salah satu alasan berikut:

• Produk tidak sesuai dengan deskripsi, foto, atau varian yang dipesan.
• Produk rusak, cacat, atau tidak berfungsi saat diterima.
• Jumlah barang yang diterima tidak lengkap.
• Produk tidak diterima sama sekali meski status pengiriman "Selesai".

Pengajuan wajib disertai bukti pendukung berupa foto dan/atau video kondisi barang serta kemasan pada saat diterima.

4 Produk yang Tidak Dapat Dikembalikan

Kecuali dinyatakan lain oleh Penjual, kategori Produk berikut umumnya tidak dapat dikembalikan selama tidak ada cacat produksi atau kesalahan pengiriman dari Penjual:

• Produk yang dibuat/dipersonalisasi khusus sesuai permintaan Pembeli (custom order).
• Produk kebutuhan pribadi seperti kosmetik, produk kesehatan, atau pakaian dalam yang segelnya sudah dibuka.
• Produk digital, voucher, pulsa, atau layanan/jasa yang sudah digunakan atau dikirimkan.
• Kerusakan yang terbukti diakibatkan kelalaian penggunaan oleh Pembeli setelah barang diterima.

5 Cara Mengajukan Pengembalian

1. Buka menu Pesanan Saya, pilih pesanan terkait, lalu klik "Ajukan Pengembalian".
2. Pilih alasan pengembalian dan unggah bukti foto/video kondisi barang yang diterima.
3. Kirim pengajuan. Penjual akan menerima notifikasi dan dapat menghubungi Anda melalui chat pesanan untuk klarifikasi.
4. Jika diminta, kirimkan kembali barang ke alamat Penjual sesuai instruksi yang diberikan pada aplikasi.
5. Pantau status pengajuan pada menu yang sama hingga disetujui, ditolak, atau dieskalasi ke SonaMart.

6 Proses Verifikasi oleh Penjual

Penjual wajib merespons pengajuan retur paling lambat 2 x 24 jam sejak pengajuan diterima. Penjual dapat menyetujui, menolak disertai alasan, atau meminta bukti tambahan dari Pembeli.

Apabila Penjual tidak merespons dalam batas waktu tersebut, atau Pembeli tidak menyetujui alasan penolakan, Pembeli dapat mengeskalasi pengajuan kepada SonaMart sebagaimana dijelaskan pada bagian 8.

7 Metode dan Estimasi Waktu Pengembalian Dana

Setelah pengajuan retur disetujui (dan barang retur diterima kembali oleh Penjual apabila disyaratkan), dana akan dikembalikan ke sumber pembayaran awal Pembeli:

• Transfer bank / virtual account: diproses 3–7 hari kerja.
• Kartu kredit/debit: diproses 3–7 hari kerja, dapat memerlukan 1–2 siklus penagihan tambahan hingga tercermin pada laporan kartu Anda tergantung penerbit kartu.
• Dompet digital/payment gateway lain: mengikuti waktu proses masing-masing penyedia, umumnya 3–7 hari kerja.

Biaya pengiriman pengembalian barang ke Penjual ditanggung oleh pihak yang terbukti bersalah atas ketidaksesuaian (Penjual apabila kesalahan/cacat produk, atau Pembeli apabila pembatalan tanpa alasan yang sah), kecuali disepakati lain oleh kedua belah pihak.